Wycieczki fakultatywne i inne usługi dodatkowe to nisza, na którą przed wybuchem pandemii mocno stawiali touroperatorzy. To właśnie w niej upatrywali szansy na dalszy rozwój. Tą ścieżką podąża Grupa TUI, ale także Itaka, która rozwija markę SeePlaces. W jakim stopniu kryzys wpłynął na ten segment turystyczny?

Choć głównym elementem wyjazdu turystycznego są transport i zakwaterowanie, to poza „jak tam dojechać?” i „gdzie spać?” równie ważne jest „co tam robić?”. W tym ostatnim przypadku chodzi o oferty zwiedzania i korzystanie z dodatkowych atrakcji, np. lekcji gotowania, parków rozrywki, szkoleń sportowych, koncertów i wielu innych. Przed wybuchem pandemii w tym segmencie turystyki duże firmy dostrzegły niszę, która miała pozwolić im jeszcze bardziej się rozwinąć.

Najczęściej w tym kontekście mówi się o Grupie TUI, która od kilku lat powtarza, że przechodzi, a właściwie już przeszła, od modelu klasycznego touroperatora do firmy, która może zapewnić turyście usługi na każdym etapie podróży – od jej wyprodukowania, przez sprzedaż, realizację poszczególnych świadczeń (przelotu, zakwaterowania) aż po zapewnienie atrakcji w odwiedzanych miejscach. W roku obrotowym 2018/19 Grupa sprzedała 9,7 miliona wycieczek i atrakcji, co oznacza wzrost o 116 proc. rok do roku. Zysk operacyjny z tego tytułu wzrósł o 22,2 proc. do 55,7 mln euro.

25 proc. firm nie działa

Firma analityczna Phocuswright przeprowadziła badanie, którego celem było ustalenie, w jakiej kondycji znalazł się z powodu koronawirusa ten segment usług turystycznych. Okazuje się, że od marca tego roku jeden na czterech usługodawców pozostaje zamknięty. Tyle samo mówi, że działa przez cały ten okres, a 19 proc. szacuje, że pod koniec tego roku albo w przyszłym będzie mogło wznowić działalność. Liczba rezerwacji zmniejszyła się o 76 proc. rok do roku, przy czym firmy europejskie mówią nawet o spadku rzędu 79 proc., w Ameryce Północnej wyniósł on 67 proc. 70 proc. przedsiębiorców wystąpiło do swoich rządów o pomoc w okresie zamknięcia, a 75 proc. atrakcji turystycznych obcięło wydatki marketingowe.

W ramach ograniczania kosztów przedsiębiorcy decydowali się na zamknięcie biur (34 proc. w przypadku wycieczek i innych usług, 44 proc. w przypadku operatorów atrakcji), wysłanie pracowników na przymusowy urlop (po 50 proc. w obu grupach firm), a także anulację części oferty lub rodzajów biletów (odpowiednio 42 i 56 proc.). Około jedna trzecia przedsiębiorców zamroziła w tym roku działalność.

Trendy w rezerwacjach bez zaskoczenia

Podobnie jak miało to miejsce w przypadku wyboru miejsc, w których turyści spędzali urlop, także przy usługach dodatkowych większym zainteresowaniem cieszyły się oferty krajowe niż zagraniczne, ze szczególnym uwzględnieniem tych w bliskiej okolicy. Z badania wynika, że w Ameryce Północnej wzrost popytu wśród klientów lokalnych wyniósł 37 proc., a wśród krajowych 53 proc., w Europie było to 20 i 37 proc.

Analitycy zauważyli też, że więcej osób zamawia usługi przez internet – w przypadku atrakcji turystycznych ponad połowa biletów sprzedawana jest przez własne strony internetowe. Dla porównania w zeszłym roku było to 43 proc., a dwie rezerwacje na pięć to zakupy bezpośrednie (36 proc. w 2019 r.).

Wyraźne spadki w sprzedaży wycieczek i usług dodatkowych oraz atrakcji widać w statystykach internetowych agencji turystycznych (OTA – online travel agency). Podczas gdy w tym pierwszym przypadku w zeszłym roku przez ten kanał przechodziło 33 proc. zamówień ,w tym było to już 21 proc. W tym drugim spadek wyniósł 3 pkt. proc. z 21 do 18 proc.

Badani potwierdzają, że przez cały czas aktywnie informowali o protokołach sanitarnych zarówno za pośrednictwem swoich stron internetowych, w komunikacji z klientami oraz z OTA.

Nowe strategie pomogą przetrwać

Wiele firm działających w tym segmencie zaktualizowało swoje strategie biznesowe. Przykładowo trzech na pięciu zmieniło zasady rezygnacji i zwrotu pieniędzy, a ponad 53 proc. przedsiębiorstw realizujących wycieczki i inne usługi dodatkowe oraz 34 proc. atrakcji stworzyło programy dla małych grup, a nawet dla gości indywidualnych.

Działania te przyniosły tylko częściowy sukces, a jeden na czterech respondentów twierdzi wręcz, że w ogóle nie były skuteczne. Choć w pewnym momencie wydawało się, że rynek zalały oferty zwiedzania wirtualnego, tylko 16 proc. badanych przyznało, że zdecydowało się na ich wprowadzenie, a 14 proc. przyznało później, że było do dobre posunięcie.

W czasie przestoju wielu operatorów skupiło się na innych zadaniach – np. aktualizacji stron internetowych (około 70 proc. odpowiedzi), 40 proc. pozyskało nowe kanały dystrybucji – m.in. hotele i lokalne biura, tyle samo nawiązało współpracę z kolejnymi agencjami internetowymi. Jeden na pięciu przedsiębiorców zmienił system rezerwacyjny, a prawie jedna trzecia wdrożyła cyfrowe programy szkoleniowe.

SeePlaces działał bez przerwy

Zapytaliśmy Piotra Henicza, wiceprezesa Itaki Holdings, do której należy spółka SeePlaces świadcząca usługi dodatkowe w odwiedzanych miejscach, o wpływ pandemii na jej działalność. -SeePlaces nie zatrzymał operacji – mówi Piotr Henicz. – Zanotowaliśmy duży spadek sprzedaży, sięgający 80-85 proc., ale utrzymaliśmy wszystkie miejsca docelowe, a wycieczki były przez cały czas dostępne i możliwe do rezerwacji – dodaje.

Klienci byli zainteresowani usługami dodatkowymi w destynacjach, do których mogli w tym roku podróżować z biurami podróży i liniami lotniczymi. – Zaskoczyło nas nawet, że nie zaobserwowaliśmy istotnego przesunięcia popytu do produktów bardziej indywidualnych, co początkowo zakładaliśmy – informuje wiceprezes. Największym wyzwaniem, z jakim firma musi się mierzyć, jest podanie klientom aktualnych i prawidłowych informacji o programach oraz ewentualnych ograniczeniach wynikających z reżimu sanitarnego.Muzea nie przyjmują więcej niż określoną liczbę zwiedzających, podróżowanie z jednego miasta do drugiego jest czasami zabronione, restauracje nie serwują jedzenia, itp. – Informacje te musiały więc być poprawne za każdym razem, gdy klient sprawdzał wycieczkę. Wymagało to bardzo dobrej komunikacji z dostawcami i turystami, co było możliwe dzięki platformie informatycznej wykorzystywanej przez SeePlaces – wyjaśnia Piotr Henicz.

Wiceprezes przyznaje, że w tym roku nie udało się zrealizować zakładanych wcześniej na ten rok wzrostów. – Pandemia zmusiła nas wszystkich, a zatem także naszych klientów, do przeniesienia większości aktywności do internetu. Część z tych „nowych” przyzwyczajeń pozostanie z nami już na stałe. W długim okresie będzie to czynnik działający na korzyść platformy SeePlaces.com, która jest obecnie zintegrowana z systemami rezerwacyjnymi, stronami internetowymi oraz aplikacjami mobilnymi spółek z grupy Itaka Holdings oraz systemem rezerwacyjnym MerlinX – podkreśla Piotr Henicz. Firma wykorzystała obecny przestój w turystyce na nawiązanie kontaktów z istotnymi afiliantami, z którymi rozmowy są bardzo zaawansowane oraz na ściślejszą integrację z dostawcami. – Prowadzimy także systematycznie prezentacje i szkolenia online dla dostawców, co pozwoli im lepiej promować swoje produkty i obsługiwać klientów z wykorzystaniem platformy SeePlaces.com – konkluduje.