W ramach cyklu porad dotyczących założenia i prowadzenia biura podróży dziś przedstawimy podstawowe zagadnienia dotyczące umowy z klientem. 

Można powiedzieć, że standardem w branży jest stosowanie przy zwieraniu umów z turystami wzorów, na które składają się:

  • Umowa o udział w imprezie turystycznej
  • Ogólne Warunki Uczestnictwa w imprezie turystycznej (tzw. OWU)

Sama umowa to zazwyczaj formularz, w którym wpisane są dane klienta, dane uczestników, nazwa i termin imprezy turystycznej, wybrany środek transportu oraz cena i terminy płatności. To na tym dokumencie znajdują się również podpisy obu stron: klienta i organizatora.

Ogólne warunki uczestnictwa stanowią zazwyczaj załącznik do umowy, albowiem znajduje się w nich wiele zapisów, które są standardowe dla wszystkich imprez oferowanych przez organizatora. Dokument ten powinien stanowić wyczerpującą informację dotyczącą uprawnień stron w przypadku odwołania imprezy, rezygnacji uczestnika, zmiany uczestnika oraz powinien opisywać procedurę reklamacyjną. 

Dodatkowo do umowy winna być jeszcze dołączona oferta organizatora, tak aby nie było wątpliwości, jaką imprezę i jakie świadczenia zakupił klient oraz tzw. standardowy formularz informacyjny stanowiący zbiór informacji wymaganych ustawą o imprezach turystycznych. 

Czy to wszystko jest konieczne?

Tak. Zawieranie przez organizatorów turystyki umów z klientami jest bardzo szczegółowo uregulowane w ustawie o imprezach turystycznych. Zgodnie z tymi przepisami organizator ma obowiązek poinformować klienta o jego prawach i obowiązkach (w ramach obowiązku informacyjnego), a nadto nie może tych praw i obowiązków kształtować dla klienta mniej korzystnie niż jest to zagwarantowane w ustawie (w ramach zakazu stosowania klauzul niedozwolonych). 

Stosowanie klauzul niedozwolonych i naruszenie obowiązku informacyjnego stanowią tzw. praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Są to praktyki zakazane, za których stosowanie Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może na przedsiębiorcę nałożyć karę w wysokości do 10% obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym nałożenie kary. Naruszanie obowiązku informacyjnego względem klientów może także doprowadzić do nałożenia zakazu wykonywania działalności objętej wpisem do rejestru przez okres 3 lat

Konsekwencje mogą być więc bardzo poważne, a zatem dobrze jest uświadomić sobie, że mogą być one nałożone na organizatora nie tylko za niedozwolone zapisy w jego umowie i OWU (klauzule abuzywne), ale również, za zapisy których w umowie nie ma, a być powinny (naruszenie obowiązku informacyjnego).

Jak sprawdzić, czy umowa i OWU są poprawne?

Weryfikacja poprawności wzoru umowy i warunków uczestnictwa wymaga dokładnej analizy prawnej, ale sprawdzenie kliku charakterystycznych punktów  może nam już dać jakiś pogląd na sprawę. 

Kwestią, która po pierwszym spojrzeniu może dać odpowiedź na pytanie, czy umowa i ogólne warunki uczestnictwa są sporządzone prawidłowo, jest zagadnienie uregulowania odpowiedzialności organizatora i ewentualnego jej ograniczenia. 

Dwukrotność czy trzykrotność?

Zgodnie z obowiązująca od 2018 roku ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych organizatorzy w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej (przy czym ograniczenie to nie może dotyczyć szkód osobowych). Identyczne rozwiązanie obowiązywało przed 2018 rokiem, a różnica polega tylko na podwyższeniu w nowej ustawie (na korzyść klienta) limitu odpowiedzialności organizatora z dwukrotności ceny imprezy do jej trzykrotności. 

A zatem, jeżeli w umowie lub ogólnych warunkach uczestnictwa znajduje się ograniczenie odpowiedzialności organizatora do DWUKROTNOŚCI ceny imprezy, oznacza to, że zapis ten nie został zaktualizowanych do treści ustawy obowiązującej od 2018 roku i jest z nią niezgodny. Prawidłowy zapis powinien wprowadzać ograniczenie do trzykrotności ceny imprezy.

Jeżeli ten zapis w umowie lub ogólnych warunkach uczestnictwa jest błędny, to najprawdopodobniej dokumenty te nie obejmują również innych istotnych kwestii wynikających z obowiązków informacyjnych organizatora jak na przykład:

  • informacji na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o których mowa w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823), oraz odpowiednio podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, którym podlega przedsiębiorca turystyczny, oraz na temat platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) (Dz. Urz. UE L 165 z 18.06.2013, str. 1);
  • informacji o tym, że organizator turystyki jest obowiązany do udzielenia pomocy podróżnemu, który znalazł się w trudnej sytuacji oraz zakresu tej pomocy, 
  • informacji o prawie klienta do odstąpienia od umowy turystycznej w każdym czasie przed jej rozpoczęciem. 

Powyżej przedstawiono tylko przykłady postanowień, które muszą znaleźć się w prawidłowo skonstruowanej umowie i ogólnych warunkach uczestnictwa. Do tego dochodzą jeszcze zapisy o obowiązkach i uprawnieniach w przypadku odwołania imprezy lub rezygnacji z uczestnictwa, możliwości zamiany uczestnika, procedurach reklamacyjnych i kosztach rezygnacji z imprezy. 

Wzór umowy i ogólnych warunków uczestnictwa

Jeżeli po przeczytaniu tego artykułu doszedłeś do wniosku, że Twoja umowa i ogólne warunki uczestnictwa nie spełniają wymogów przewidzianych w ustawie, być może zainteresuje Cię opracowany przez prawnika specjalizującego się w prawie turystycznym „Pakiet umów organizatora turystyki i ogólne warunki uczestnictwa (aktualne na 2020 rok)”.

Pakiet umów organizatora turystyki zawiera komplet dokumentów niezbędnych do zawarcia umowy z klientem indywidualnym lub grupowym zgodnych z obowiązującymi przepisami ustawy o imprezach turystycznych oraz prawem ochrony konsumentów. 

Pakiet umów organizatora turystyk zawiera:

  • wzór umowy z klientem indywidualnym
  • wzór umowy z klientem grupowym
  • ogólne warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej
  • standardowy formularz informacyjny wymagany ustawą o imprezach turystycznych.

Wszystkie dokumenty są w pełni zgodne z obowiązującymi przepisami prawa i przeszły pozytywną kontrolę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Urzędu Marszałkowskiego.