Koronawirus nie zmieni świata, ale z pewnością przyspieszy zmiany, które rozpoczęły się jeszcze przed pojawieniem się pandemii. Dotyczy to także turystyki, twierdzi Ralph Schiller, prezes FTI Touristik, jednego z największych niemieckich touroperatorów.

W rozmowie z Romanem Borchem, producentem podcastów Travelholics, Ralph Schiller odniósł się do bieżącej sytuacji wywołanej pandemią koronawirusa. Jak mówi, wirus nie zmieni świata, ale z pewnością przyspieszy procesy zapoczątkowane przed jego pojawieniem się. Jednym z nich jest zrównoważony rozwój, który teraz zszedł na plan dalszy, ale kiedy kryzys ustanie, powróci, być może nawet ze zdwojoną siłą.

Z perspektywy branży turystycznej bardzo ważny jest jednak inny trend – mowa o cyfryzacji. W tym kontekście prezes wspomina o nowych sposobach tworzenia oferty i o drukowaniu katalogów. Już od kilku lat wśród touroperatorów i agentów toczą się dyskusje, czy broszury w wersji papierowej są jeszcze komukolwiek potrzebne. – Byliśmy jedną z pierwszych firm, która zrezygnowała z typowych cenników (przed laty do katalogów dodawane były cenniki na cały sezon – aut.). Teraz nikt ich już nie potrzebuje – wspomina.

Są agenci, którzy mówią, że klienci chcą przeglądać klasyczne katalogi, pojawiają się też zupełnie przeciwne głosy. – Nie rezygnujemy z katalogów, dlatego że chcemy zaoszczędzić pieniądze, chodzi o to, by dostarczać wartościowe treści – argumentuje prezes. Jego zdaniem broszura jest w tym sensie medium ograniczającym. – Zdjęcia można zamieścić na maksymalnie dwóch stronach, do tego dodać trochę tekstu i to wszystko – tłumaczy. Tymczasem technologia pozwala przedstawić ofertę w bardziej atrakcyjny sposób. Tego zresztą domaga się rynek. – Często pojawiają się uwagi typu: ten produkt jest świetny, dlaczego nie pokażecie go w bardziej emocjonalny sposób? – mówi. Schiller upatruje rolę touroperatora także w atrakcyjnym sposobie prezentowania oferty, co ma również pomóc agentom przy rozmowach z klientami. Kończąc wątek katalogów, prezes twierdzi, że można je drukować na życzenie, dla wybranej grupy osób, ale nie w takim zakresie, jak to się odbywało przed laty.

Prezes zaznacza też, że touroperator jako właściciel treści, chce mieć wpływ na to, w jaki sposób są przedstawiane klientom – tę uwagę odnosi do współpracy z internetowymi agencjami turystycznymi. Pozostając przy tzw. OTA (online travel agency) przyznaje, że pojawiają się pytania i przemyślenia dotyczące roli touroperatorów i ich znaczenia w przyszłości. Skoro platformy same mogą dostarczyć oferty turystyczne, dlaczego klient miałby korzystać z usług biura podróży? Odpowiedź jest prosta – touroperator bierze na siebie wiele ryzyk, zapewnia turystom bezpieczeństwo, poza tym jego oferty powstają w oparciu o duże doświadczenie.

FTI analizuje uważnie rynek i przygląda się nowym podmiotom, które dysponując bardziej zaawansowaną technologią lub wykorzystując zwyczajnie efekt nowości, chcą konkurować z firmami o ugruntowanej pozycji. Jak mówi Schiller, dotąd nie pojawiły się jednak przedsiębiorstwa, które miałyby zawojować rynek innowatorskim modelem biznesowym. To nie oznacza oczywiście, że organizatorzy nie muszą iść na przód. Budując program, nie można opierać się jak dotąd głównie na cenie, trzeba mieć na uwadze profile konsumenckie. Na pytanie o przyszłość klasycznych biur podróży, Schiller odpowiada pytaniem: czym jest klasyczny organizator? FTI to dziś nie tylko producent ofert turystycznych, ale też zarządca i właściciel hoteli oraz sieć agencji incomingowych Meeting Point.

Wycieczki tworzy w sposób klasyczny – bazując na własnych kontraktach hotelowych i z liniami lotniczymi, ale też pakietując dynamicznie. Wykorzystuje do tego zarówno dostępne przeloty regularne, miejsca noclegowe z banków hotelowych, jak również własne kontyngenty – to wszystko można połączyć w dowolny sposób i stworzyć bardzo elastyczną ofertę. – Dziennie wystawiamy przez nasze systemy do platform dystrybucyjnych 40 mld rekordów – zdradza. Zarządzanie takim ogromem danych to jedno z większych wyzwań, przed którymi stają dziś biura podróży. Tymczasem dla klienta nie ma to żadnego znaczenia, jak powstaje produkt – liczy się, by był dobrej jakości i miał atrakcyjną cenę.

Prezes odniósł się też do współpracy agencyjnej. Jak mówi, obie strony są na siebie skazane na dobre i na złe, potwierdza jednak, że zewnętrzni partnerzy stają się coraz bardziej podejrzliwi. I choć FTI stara się włączać ich w różne programy i rozwiązania sprzedażowe, to widać, że na tym polu pojawiają się problemy. To kolejna kwestia, którą trzeba rozwiązać. Schiller zgadza się z Borchem, że należy też przedyskutować problem wynagrodzeń. Agenci zaczynają naliczać opłaty za poradę, czy za usługę – nazwy są różne, ale na ten moment współpraca między biurem podróży a agencją turystyczną opiera się na modelu przedstawiciela handlowego. Za sprzedaż ten ostatni dostaje prowizję. Przy tworzeniu nowych modeli trzeba wziąć też pod uwagę otoczenie prawne i wprowadzić rozwiązania, na które pozwalają przepisy.

FTI Touristik należy do Grupy FTI. W roku rozliczeniowym 2018/2019 z jego usług skorzystało 8 mln klientów. Według informacji na stronie internetowej firmy, jest ona trzecim największym touroperatorem w Europie.