W działalności biura podróży reklamacje klientów są tematem, który pojawia się niezależnie od tego jak duży nacisk kładziony jest na jakość świadczenia usług. Jest to pro prostu element realizacji imprezy turystycznej, z którym prędzej czy później trzeba się zmierzyć. Gdy reklamacja się pojawia powstają wątpliwości w jakim terminie maksymalnym możemy spodziewać się skarg od klientów i jaki jest termin na udzielenie odpowiedzi, a także jakie mogą być konsekwencje jego niedotrzymania?
W tym zakresie możemy trafić na sprzeczne informacje, a wynika to z kilku powodów. Po pierwsze w dawnej ustawie regulującej kwestie imprez turystycznych (nieobowiązującej od 2018 roku) termin na złożenie reklamacji i na udzielenie odpowiedzi były ściśle określone. Obowiązywały one na tyle długo, że po prostu wielu osobom utrwaliły się w pamięci.
Drugim powodem są zapisy ustawy o Prawach konsumenta, które w bardzo korzystny sposób regulują sytuacje klientów ale nie odnoszą się do wszystkich rodzajów umów. Świadomość klientów jest poszerzana przez różne kampanie promocyjne ale bardzo rzadko wiedza ta jest uzupełniana o to jakich usług nie dotyczą przepisy ustawy. Efekt jest taki, że klienci w kontaktach z biurem podróży powołują się na regulacje, które ich nie dotyczą. Aby wyjaśnić to klientowi trzeba dokładnie zrozumieć genezę problemu co jest celem niniejszego artykułu.
Stare przepisy ustawy o usługach turystycznych
Zaczynając od samego początku, aby dobrze zrozumieć z czego może wynikać nieporozumienie, trzeba przypomnieć, iż w ustawie o usługach turystycznych, która przestała obowiązywać z dniem 1 lipca 2018 roku przewidziany był termin do złożenia reklamacji przez turystę oraz termin w jakim organizator powinien udzielić na taką reklamację odpowiedzi. Termin ten wynosił 30 dni i w ustawie wskazane było jasno, że w razie nieudzielenia odpowiedzi w tym czasie reklamację należy poczytywać za uznaną. W nowych przepisach ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych brak jest zarówno wskazania terminu na złożenie reklamacji przez klienta (za wyjątkiem wskazania że o niezgodności powinien poinformować niezwłocznie) jak i wskazania terminu udzielenia takiej odpowiedzi. Oznacza to, że klient może dochodzić swoich roszczeń w dowolnym terminie do czasu ich wygaśnięcia, który wynosi 3 lata. Organizator również nie jest związany żadnym szczególnym terminie wynikającym z ustawy, który wprowadzałby jakieś dodatkowe sankcje.
Ustawa o prawach konsumenta
W stosunkach z konsumentami dużą rolę ogrywa Ustawa o prawach konsumenta, której art. 7a. 1. Ustala, że „jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.” Przepis ten jest bardzo podobny w brzmieniu do obowiązującego w uchylonej ustawie o usługach turystycznych jednak nie ma on zastosowania do umów o udział w imprezie turystycznej.
Zgodnie z art. 3 tej ustawy nie stosuje się jej przepisów do umów o udział w imprezie turystycznej, o której mowa w ustawie z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Oznacza to, iż w aktualnym stanie prawnym nie ma żadnego przepisu który nakazywałby organizatorowi udzielić odpowiedzi na reklamację w jakimś konkretnym terminie, a co ważniejsze brak jest jakichkolwiek sankcji za nieudzielenie takiej odpowiedzi w ogóle.
Odstąpienie
Omawiając kwestię terminów na składanie reklamacji nie można zapomnieć również od drugim temacie, który budzi wątpliwości tj. termin 14 dni na odstąpienie konsumenta od umowy zwartej przez internet.
W art. 27 ustawy o prawach konsumenta ustanowiona została generalna zasada zgodnie, z którą: „Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów/…/”.
W tym przypadku mamy dokładnie ten sam mechanizm wyłączający zastosowanie tej ustawy do imprez turystycznych. W przypadku imprez turystycznych w samej ustawie turystycznej w art. 47 ust. 7 zawarta została następująca regulacja: „Konsument, który zawarł umowę o udział w imprezie turystycznej poza lokalem przedsiębiorstwa w rozumieniu art. 2 pkt 2 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, może w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia odstąpić od niej bez podawania przyczyny i ponoszenia kosztów, chyba że negocjacje ustne, na podstawie których została zawarta umowa, były prowadzone w oparciu o wcześniejsze zamówienie złożone przez konsumenta.”
Praktyczne problemy
Można powiedzieć, że głównym problemem dezinformacji wśród klientów biur podróży jest fakt, że kampanie medialne popularyzujące świadomość o prawach konsumentów, które należy ocenić bardzo pozytywnie, nie zawierają dostatecznego objaśnienia, kiedy te prawa nie maja zastosowania. Dodatkowo przypadku biur podróży, wytłumaczenie tego może być dodatkowo utrudnione, albowiem w przypadku reklamacji podobne przepisy kiedyś obowiązywały i utrwaliły się w pamięci klientów.
W takim przypadku nie pozostaje nic innego jak spokojne wytłumaczenie klientowi, że rozpatrzenie reklamacji może wymagać trochę więcej czasu i fakt, iż w terminie 14 dni nie uzyskał on merytorycznej odpowiedzi nie oznacza, że reklamacja została uznana.
Tak samo będzie w przypadku gdy powołując się na „przepisy konsumenckie” klient będzie chciał bezkosztowo odstąpić od umowy zawartej przez internet w terminie 14 dni. Biuro podróży powołując się na art. 3 ustawy o Prawach konsumenta musi wytłumaczyć, iż prawo takie nie przysługuje i odstąpienie od umowy może wiązać się z koniecznością poniesienia kosztów rezygnacji.
Odwołania
W przypadku gdy reklamacje nie są rozpatrywane po myśli klienta niejednokrotnie pojawia się kolejne pismo stanowiące odwołanie. Przepisy nie regulują dokładanie procedury odwoławczej ale zgodnie z Art. 42 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych umowa o udział w imprezie turystycznej lub potwierdzenie jej zawarcia powinna zawierać „informację na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o których mowa w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823)”.
Oznacza to, iż w umowie klient powinien zostać poinformowany zarówno o zasadach jakie przyjmuje organizator dla rozpatrywania sporów z klientami ale także informację, iż spór taki może zostać poddany pod rozstrzygnięcie niezależnego podmiotu jakim dla usług turystycznych jest Inspekcja Handlowa. Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich reguluje postępowanie mające na celu rozwiązywanie sporu konsumenckiego poprzez umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu, przedstawienia stronom propozycji rozwiązania sporu oraz rozstrzygnięcia sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.
autor: radca prawny Krzysztof Wilk – prawo turystyczne
Tekst opublikowany został w miesięczniku branży turystycznej Wiadomości Turystyczne.
