Pandemia pokazała, że obowiązujący dziś system rozliczeń między agentami a touroperatorami nie jest idealnym rozwiązaniem. W momencie odwołania wszystkich wycieczek, ci ostatni zostali bez należnego im wynagrodzenia. Nauka z tego jest jedna – trzeba znaleźć sposób, by zabezpieczyć się na przyszłość przed podobnymi sytuacjami.

System rozliczeń prowizyjnych, na którym opiera się współpraca między agentami a touroperatorami w sytuacji pandemii nie sprawdził się. Kiedy biura podróży musiały odwołać wyjazdy, wynagrodzenie należne sprzedawcom przepadło. Nawet jeśli nie od razu, nawet jeśli touroperatorzy pozwalają zwracać przedpłacone prowizje agentom przez kilka miesięcy, ci ostatni za wykonaną pracę pieniędzy nie dostaną.

Inicjatywy branżowe

W podobnej sytuacji są nie tylko biura w Polsce, ale też za granicą. W Niemczech już od połowy zeszłego roku słychać głosy zachęcające do zmiany systemu rozliczeń. Agenci powołują nowe inicjatywy, jak choćby One Voice, przez którą zaangażowali się w negocjacje z małymi i średnimi touroperatorami. Chodzi między innymi o to, by biura wypłacały doradcom pieniądze zaraz po założeniu rezerwacji, a nie po powrocie klienta z wakacji, by prowizja była należna także w przypadku rezygnacji tego ostatniego z wyjazdu, czy żeby organizatorzy nie próbowali przejmować turystów pozyskanych przez pośredników.

Organizator czasu wolnego, a nie tylko urlopu

Ale agenci muszą zmierzyć się z jeszcze jednym problemem – na razie ich przychody oparte są na prowizjach od touroperatorów. Pomysły na zróżnicowanie źródeł zarobku są różne. W Niemczech biura franczyzowe działające pod marką Lufthansa City Center zdecydowały się na pobieranie opłaty za obsługę. Firma uważa, że potrzeby klientów są coraz bardziej zindywidualizowane, a to oznacza większe nakłady pracy przy przygotowaniu oferty. Za to można zdaniem szefów LCC doliczyć dodatkowe wynagrodzenie w wysokości od 1 do 3 procent ceny imprezy.

Podobną strategię przyjęli prezesi sieci biur sprzedaży DER Reisebüro. Ci ostatni są zresztą dość innowacyjni w pomysłach na tworzenie nowych źródeł przychodów. Zanim jeszcze świat zderzył się z pandemią wywołaną przez koronawirusa, zachęcali swoich agentów do wprowadzania do sprzedaży ofert innych niż tylko touroperatorskie. Chodziło o to, by doradca turystyczny był organizatorem czasu wolnego, a nie tylko sprzedawcą wakacji. Biura miały zachęcać do rezerwowania krótkich wycieczek po mieście, czy okolicy, zamawiania u nich biletów wstępu na różne atrakcje i wydarzenia. To z jednej strony miało przynieść dodatkowy zarobek, z drugiej pomóc pozyskać kolejnych klientów, którzy później mogą przecież kupić także wyjazd zagraniczny.

Polscy agenci też z pomysłami

Podobny pomysł pojawił się w czasie webinaru organizowanego dla polskich agentów przez Krzysztofa Adamskiego, trenera turystyki. – W trakcie pierwszych warsztatów w tym roku rozmawialiśmy o strategii dla biur agencyjnych – relacjonuje. – Burza mózgów przyniosła efekty. Uczestnicy są gotowi rozwijać ofertę wycieczek jednodniowych, z których turyści korzystaliby na przykład w weekend czy inny wolny dzień – tłumaczy Krzysztof Adamski. – Nawet jeśli jednostkowy zarobek na takich imprezach będzie niewielki, to pozwoli poszerzyć bazę kontaktów. Poza tym to świetny sposób na to, by klient nie zapomniał o istnieniu agenta. Dziś to szczególnie ważne – podkreśla Krzysztof Adamski. Innym pomysłem na poszerzenie oferty jest wprowadzenie gier miejskich. – W tym wypadku niekoniecznie chodzi o usługę odpłatną, choć takiej opcji nie trzeba od razu wykluczać. Pomysł zakłada jednak, by udostępniać klientom plan gier, przygotowany na przykład w PDF-ie, w zamian za pozostawienie adresu mailowego i zgody na przesyłanie ofert – wyjaśnia ekspert. Wartością dodaną dla klienta będą też miniprzewodniki, które byłyby dokładane w formie e-booka do rezerwacji.

To co było darmowe, nie może być odpłatne

Krzysztof Adamski jest natomiast przeciwny wprowadzaniu opłat za poradę. – Polscy klienci są przyzwyczajeni, że oferty dostają za darmo. Tak się nie dzieje nie tylko w turystyce, ale też chociażby w ubezpieczeniach. W tym ostatnim przypadku agenci nie tylko wyszukują propozycję, ale nawet przyjeżdżają do domu klienta, by podpisać umowę – mówi. Trochę inaczej mogłoby to wyglądać, jeśli opłata byłaby kaucją odliczaną od ceny imprezy przy jej rezerwacji. Taki schemat oparty jest jednak o inne założenia – nie chodzi o dodatkowy zarobek, ale o uniknięcie sytuacji, kiedy agent poświęca czas na przygotowanie oferty, a klient później ją zamawia u konkurencji. To jednak, podobnie jak opłata za poradę, może zniechęcić do skorzystania z biura agencyjnego.

Trener turystyki bardziej przychylnym okiem spogląda na pobieranie wynagrodzenia za usługi dodatkowe, na przykład przeprowadzenie odprawy lotniskowej dla klientów, którzy podróżują tanimi liniami lotniczymi, czy wydruk dokumentów. – W przypadku sprzedaży biletów lotniczych to już się dzieje, a klienci w większości akceptują takie warunki – mówi.

Żeby było mniej szorstko

Odnosząc się do współpracy agentów i touroperatorów Krzysztof Adamski mówi, że na pewno istnieje pole do jej poprawy. – Mam taki pomysł, by organizować spotkania agentów z touroperatorami, nazwałem je roboczo „obiadami czwartkowymi”. Byłby to czas, kiedy przedstawiciele sieci sprzedaży i organizatorów wymienialiby się pomysłami, jak poprawić jakość współpracy, która czasem bywa szorstka – informuje.

Jego zdaniem nie należy się przy tym skupiać jedynie na kwestiach finansowych. Równie ważne są szkolenia ze sprzedaży, czy wspólne działania marketingowe. – Touroperatorzy mają o wiele większe możliwości przy tworzeniu materiałów promocyjnych, które później mogliby wykorzystywać agenci. Dobrym pomysłem jest nagrywanie filmów z kierunków turystycznych do publikacji w mediach społecznościowych. Sieć sprzedaży zwraca uwagę, że takie narzędzia są bardzo pomocne – twierdzi. Równie ważna jest informacja. – Szczególnie teraz, kiedy przepisy wjazdowe zmieniają się tak dynamicznie, agenci chcieliby otrzymywać od organizatorów informację o zasadach wjazdu czy pobytu w danym miejscu. Często sami nie mają na tyle dużych zasobów ludzkich, by na bieżąco przygotowywać takie zestawienia – argumentuje.

Pandemia uderzyła w turystykę z ogromną mocą, ale wyzwoliła w przedsiębiorcach kreatywność. Choć nadal trudno odbudować biznes z finansowego punktu widzenia, to można przygotować go na przyszłość. Brak sprzedaży oznacza więcej czasu na przemyślenia i opracowanie strategii, budowanie lojalności klientów i pozyskiwanie nowych. To też dobry moment na przejrzenie oferty produktowej i podjęcie decyzji o tym, z kim w przyszłości mocniej współpracować i jak pozycjonować swoją firmę.