Ustawa o imprezach turystycznych wprowadza szereg obowiązków informacyjnych organizatora, które należy uwzględnić nie tylko przy tworzeniu umów z turystami ale także przy opracowywaniu ofert i ustalaniu procedur obsługi klientów.

Ustawowe obowiązki informacyjne możemy podzielić na dwa etapy. Pierwszy z nich dotyczy informacji jakie organizator powinien przekazać turyście jeszcze przed zawarciem jakiejkolwiek umowy, a to:

– przekazanie standardowego formularza informacyjnego stanowiącego załącznik do ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – wzór

– przekazanie informacji dotyczących oferowanej usługi turystycznej wymienionych w ustawie.

Drugim etapem, w którym organizator ma za zadanie dopełnić obowiązków informacyjnych jest sama umowa z klientem, która winna zawierać postanowienia wymienione szczegółowo w ustawie.

Standardowe formularze informacyjne

Standardowe formularze informacyjne zostały wprowadzone ustawą w 2018 roku. Jest to zbiór podstawowych informacji dotyczących praw podróżnego wynikających z ustawy, które zostały dołączone do ustawy w formie załącznika. Organizator powinien stosować formularze zgodnie z wzorem uzupełniając je jedynie o informacje, które go indywidualnie dotyczą bez dodatkowych zmian. Przekazanie takiego formularza klientowi stanowi wypełnienie obowiązku w tym zakresie i winno być udokumentowane albo podpisem klienta albo potwierdzeniem przesłania dokumentu droga elektroniczną lub listowną.

Informacje dotyczące oferowanych usług

Zgodnie z art. 40 ustawy biuro podróży udziela podróżnemu, zanim podróżny ten zwiąże się jakąkolwiek umową o udział w imprezie turystycznej lub odpowiadającą jej ofertą, następujących informacji:

1) dotyczących głównych właściwości usług turystycznych:

a) miejsce pobytu, trasę i czas trwania imprezy, w tym co najmniej przybliżoną datę początkową i końcową oraz liczbę noclegów zapewnianych w trakcie imprezy turystycznej,

b) rodzaj, klasę, kategorię lub charakter środka transportu, a także informacje dotyczące przejazdów, w szczególności czas i miejsce wyjazdów oraz postojów, a jeżeli dokładny czas nie został jeszcze określony – o przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu,

c) położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu,

d) liczbę i rodzaj posiłków,

e) szczegółowy program zwiedzania, wycieczki lub inne usługi uwzględnione w cenie imprezy turystycznej,

f) czy jakiekolwiek usługi turystyczne będą świadczone w grupie, oraz – jeśli to możliwe – o przybliżonej liczebności grupy,

g) informację o wymaganiach językowych, w przypadku gdy skorzystanie przez podróżnego z niektórych usług turystycznych będzie zależało od skutecznej komunikacji ustnej,

h) informację o dostępności usług turystycznych dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej, a także, na wniosek podróżnego, dokładne informacje na temat możliwości ich dostosowania do jego potrzeb;

2) kwotę lub procentowy udział przedpłaty w cenie imprezy turystycznej i termin jej wniesienia oraz termin zapłaty całej ceny, a także sposób dokonania zapłaty oraz wskazanie, jeśli wpłata jest przyjmowana na turystyczny rachunek powierniczy;

3) cenę imprezy turystycznej łącznie z podatkami oraz w razie potrzeby z wszelkimi dodatkowymi opłatami i innymi kosztami lub – jeśli nie można zasadnie oczekiwać, aby koszty te zostały obliczone przed zawarciem umowy o udział w imprezie turystycznej – informację o rodzaju dodatkowych kosztów, którymi podróżny może zostać obciążony;

4) minimalną liczbę osób wymaganych, aby impreza turystyczna się odbyła;

5) termin powiadomienia podróżnego na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeśli jej realizacja jest uzależniona od liczby zgłoszeń;

6) informację o prawie do rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej za stosowną opłatą oraz jej wysokości;

7) ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej;

8) nazwę handlową i adres organizatora turystyki lub agenta turystycznego, a także ich numery telefonów lub adresy poczty elektronicznej;

9) informację o ubezpieczeniach obowiązkowych lub dobrowolnym ubezpieczeniu na pokrycie kosztów rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej lub kosztów świadczenia pomocy, w tym kosztów powrotu do kraju w razie wypadku, choroby lub śmierci.

Ustawa wprowadza wymóg, iż informacje, o których mowa powyżej, muszą być przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny i nie mogą wprowadzać podróżnego w błąd. Jeżeli jakakolwiek z powyższych informacji przed zawarciem umowy ulegnie zmianie, turysta powinien być o tym fakcie powiadomiony. Organizator powinien posiadać potwierdzenie, iż udzielił podróżnemu stosownych informacji np. w postaci podpisanego dokumentu oferty lub potwierdzenia przesłania tych informacji drogą e-mailową lub listem ponieważ to na organizatorze spoczywa ciężar dowodu w tym zakresie.

Zapisy w umowie

Jeżeli na skutek przedstawionej oferty i po przekazaniu informacji i formularzy, o których mowa powyżej dojdzie do zawarcia umowy, w dokumencie takim muszą zostać przede wszystkim powtórzone wszystkie informacje wymienione powyżej wynikające z art. 40 Ustawy.

Dodatkowo w umowie organizator jest zobowiązany podać:

1) imię i nazwisko lub nazwę i dane kontaktowe (adres, numer telefonu, adres poczty elektronicznej) osoby reprezentującej organizatora turystyki lub pilota wycieczek odpowiedzialnego za przebieg imprezy turystycznej;

2) nazwę podmiotu zapewniającego ochronę na wypadek niewypłacalności i jego dane kontaktowe, w tym adres;

3) informacje dotyczące prawa do przeniesienia przez podróżnego uprawnień i przejęcia obowiązków;

4) wymagania specjalne, o których podróżny powiadomił organizatora turystyki i na które strony umowy o udział w imprezie turystycznej wyraziły zgodę;

5) informację na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o których mowa w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823), oraz odpowiednio podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, którym podlega przedsiębiorca turystyczny, oraz na temat platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) (Dz. Urz. UE L 165 z 18.06.2013, str. 1);

6) informację o tym, że podróżny ma obowiązek poinformować o wszelkich niezgodnościach stwierdzonych w trakcie realizacji imprezy turystycznej;

7) informacje umożliwiające bezpośredni kontakt z osobą w wieku poniżej 18 lat lub z osobą odpowiedzialną za taką osobę w miejscu jej pobytu, jeżeli na podstawie umowy o udział w imprezie turystycznej obejmującej zakwaterowanie podróżują osoby w wieku poniżej 18 lat, którym nie towarzyszy rodzic ani inna upoważniona osoba;

8) informacje o tym, że organizator turystyki jest:

a) odpowiedzialny za należyte wykonanie wszystkich usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej,

b) obowiązany do udzielenia pomocy, o której mowa w art. 52 ustawy

Wszystkie powyższe informacje powinny znaleźć się w umowie z podróżnym lub w dołączonych do umowy ogólnych warunkach uczestnictwa. Jakiekolwiek braki w tym zakresie mogą stanowić naruszenie obowiązku informacyjnego. Organizator jest zobowiązany wykazać, że klient otrzymał od niego umowę na trwałym nośniku tzn. w postaci która pozwala na późniejsze odtworzenie (dopuszcza się wersję elektroniczną przesłaną pocztą e-mail).

Sankcje za naruszenie obowiązków informacyjnych wobec klientów

Art.  30.  [Kontrola działalności prowadzonej przez przedsiębiorcę turystycznego]

1.  Minister właściwy do spraw turystyki oraz marszałek województwa są upoważnieni do kontroli prowadzonej przez przedsiębiorcę turystycznego działalności, w zakresie:

/…/

5) przestrzegania wobec podróżnych obowiązków informacyjnych, o których mowa w rozdziale 6.

/…/

6a.  Marszałek województwa może wezwać przedsiębiorcę turystycznego do usunięcia uchybień stwierdzonych w wyniku kontroli w wyznaczonym terminie.

/…/

7. Marszałek województwa wydaje decyzje administracyjne o:

1)  o wykreśleniu przedsiębiorcy turystycznego z rejestru i o zakazie wykonywania działalności objętej wpisem do rejestru przez okres 3 lat – w przypadku gdy:

/…/

b) przedsiębiorca turystyczny nie usunął naruszeń warunków wymaganych do wykonywania działalności organizatora turystyki lub przedsiębiorcy ułatwiającego nabywanie powiązanych usług turystycznych w wyznaczonym przez marszałka województwa terminie,

Jak założyć własne biuro podróży – poradnik


Tekst opublikowany w miesięczniku branży turystycznej Wiadomości Turystyczne.