Branża turystyczna musi wiele nadrobić w kwestii cyfryzacji. Pandemia koronawirusa proces ten mocno przyspieszyła.

Choć dla wielu może się to wydawać nieprawdopodobne, branża turystyczna jest na bakier z technologią i wykorzystywaniem internetu do sprzedaży ofert. Oczywiście można znaleźć wiele firm, które potrafią to robić w mistrzowski sposób, jednak proces cyfryzacji rozpoczął się tu dość późno i do tej pory nie przebiegał zbyt szybko. Teraz, w dobie pandemii nieco przyspieszył, a przedsiębiorcy przyznają, że czas nadrobić zaległości.

Ludzie zamknięci w domach z powodu ograniczeń wprowadzanych w związku z walką z koronawirusem zaczęli chętniej sięgać do internetu. Nawet ci, którzy do tej pory nie byli miłośnikami robienia zakupów w sieci, z konieczności się do nich przekonali. Czy na długo? Tego na razie nie da się przewidzieć, uważa współzałożyciel i prezes TUI Musement Cludio Bellinzona, firmy oferującej wycieczki fakultatywne i inne atrakcje w odwiedzanych miejscach (Musement został kupiony przez Grupę TUI w 2018 roku). – Faktycznie obserwujemy większą skłonność do korzystania z internetu. Czy jest to stały trend, czy tylko chwilowy, związany z bieżącą sytuacją, nie wiadomo. Wszystko zależy od poszczególnych rynków i rodzajów podróży – mówi. Jednego jest pewien, firmy turystyczne muszą być gotowe na nowe i uruchomić wszystkie kanały dystrybucji. Prezes TUI Musement przyznaje jednak, że z raportu ONZ dotyczącego rozwoju e-commerce w czasie pandemii wynika, że covid-19 na zawsze zmienił sposób robienia zakupów w sieci. Ponad połowa respondentów potwierdza, że kupuje w ten sposób częściej niż przed kryzysem.

Claudio Bellinzona przyznaje, że w zeszłym roku internet odgrywał ważną rolę w działalności branży turystycznej, wzrosło też wykorzystanie urządzeń mobilnych. To, jak będzie wyglądała strategia sprzedaży, zależy jednak od tego, kogo dotyczy – klienta końcowego, partnerów z branży, pośredników, czy tak, jak ma to miejsce w przypadku TUI Musement rezydentów w wakacyjnych kierunkach. Zdaniem szefa TUI Musement technologia to nie tylko kolejne kanały sprzedaży, ale też sposób komunikacji z klientem. Jest to szczególnie ważne teraz, kiedy przepisy dotyczące podróżowania szybko się zmieniają, a nowe ograniczenia są nagle wprowadzane lub luzowane. To sprawia, że na bieżąco trzeba aktualizować dane. Bez wykorzystania narzędzi cyfrowych nie będzie to możliwe.

Także Ilaria D’Uva, właścicielka włoskiej firmy D’Uva, która świadczy usługi w zakresie tworzenia i rezerwacji audioprzewodników i wideoprzewodników po włoskich zabytkach, mówi, że klienci częściej niż przed pandemią zamawiają usługi turystyczne online. Za przykład podaje wyniki dotyczące rezerwacji audioguidów w Pantenonie. Na 1 tysiąc euro obrotu dziennie, 900 euro pochodziło ze sprzedaży przez internet. Ilaria D’Uva jest przekonana, że 2022 rok będzie lepszy pod względem przychodów niż 2019 rok. Z kolei Luuc Elzinga, założyciel i prezes portalu sprzedaży biletów do atrakcji turystycznych Tiqets apeluje, by w pandemii nie przestawać działać i zadbać o widoczność w przeciwnym razie ludzie pomyślą, że firma nie istnieje. Odnosząc się do sposobów rozwijania biznesu, prezes także mówi o wykorzystywaniu technologii do sprzedaży, ale zwraca uwagę również na sam produkt. – Skup się na popycie na usługi lokalne, współpracuj z DMO (Destination Management Company) – radzi. Z jego obserwacji wynika, że takie podejście sprawdza się na przykład w Stanach Zjednoczonych, gdzie popyt na bilety do atrakcji wzrósł już o 200 procent rok do roku. Podobnie będzie w Europie.

Mówiąc o cyfryzacji w turystyce nie można nie odnieść się do Grupy TUI. Jej prezes, Friedrich Joussen, już dwa lata temu zapowiedział, że TUI będzie przedsiębiorstwem internetowym. Pandemia przyspieszyła proces transformacji. – Kiedy nie masz produktu, kiedy nie masz przychodów, musisz odchudzić organizację, sprawić, by była bardziej efektywna i cyfrowa – twierdzi. Prezes Grupy TUI opowiedział w wywiadzie udzielonym na kongresie ITB o oddziale firmy zajmującym się badaniami. Chodzi o TUI Lab, który analizuje, czego potrzebują klienci. Dzięki wykorzystaniu technologii firma może zaoferować im szereg usług do kupienia jeszcze przed wylotem na wakacje. Mowa między innymi o propozycjach od TUI Musement.

TUI to nie jedyna duża firma, która wykorzystuje technologię do rozwoju swojego biznesu. Innym przykładem może być Carnival Cruise Line, która współpracuje z Amazon Web Services. Armator zrozumiał, że dla jego klientów czas wakacji jest bardzo cenny i nie chcą go tracić na stanie w kolejkach, na przykład żeby za coś zapłacić. Dlatego firma wprowadziła system, który można określić pojęciem „platformy oceanicznej” – chodzi o szereg rozwiązań, które poprawiają doświadczenia związane z realizacją podróży, czyli na przykład bezdotykowe płatności na pokładzie, czy personalizacja oferty. Jak mówi David Peller, dyrektor zarządzający departamentu Podróże i Hotelarstwo w Amazon Web Services, chodzi o zapewnienie bezproblemowego przebiegu wyjazdu na każdym jego etapie. Trzeba pamiętać, że oczekiwania klientów zmieniają się ciągle i to właśnie one powinny być przedmiotem stałej analizy i dostosowywania strategii działania. Jego zdaniem technologia pozwala poprawić doświadczenia związane z wyjazdem, a korzystać z niej mogą wszystkie przedsiębiorstwa bez względu na wielkość i zakres prowadzonej działalności.

Szef Amazon Web Services mówi, że wszystko kręci się wokół szybkości obsługi. Podobna idea przyświecała niemieckiej firmie technologicznej Peakwork, która przygotowała właśnie nowe rozwiązanie dla agentów, którzy korzystają z jej systemu. Chodzi o tzw. „Peakwork Set” czyli zestawy hoteli wybranych na podstawie specyficznych potrzeb i życzeń różnych grup klientów. Takie „gotowce” mogą być tworzone i rozbudowywane przez pracowników biura agencyjnego na podstawie ich własnych doświadczeń, ale też przez szefów, by nakierować sprzedaż na konkretny produkt. Jak informuje firma, w ofercie znajdują się propozycje wszystkich touroperatorów korzystających z jej rozwiązań. Po stworzeniu „zestawów hotelowych” poszczególne oferty można łatwo porównać dzięki szczegółowemu zestawieniu szczegółów oferty, typów pokoju, czy kryteriów dotyczących lotu. Rozwiązanie jest w tej chwili testowane i obejmuje oferty biur podróży z krajów niemieckojęzycznych. Agenci mogą też rezerwować za jego pośrednictwem same hotele. Na kolejnym etapie pojawią się same przeloty oraz możliwość zarezerwowania wakacyjnych domów i mieszkań.

Branża turystyczna nie ucieknie przed cyfryzacją, a im szybciej firmy to zrozumieją, tym lepiej dla nich. Nie zawsze inwestycje w technologię oznaczają potężne wydatki, czasem chodzi raczej o zmianę nastawienia i punktu ciężkości w wykorzystywaniu poszczególnych kanałów do sprzedaży i komunikacji z klientem. Teraz czas skupić się na internecie.